当たり前ですが、電話では相手の表情やしぐさは見えません。また自分の表情なども見えません。視覚で確認することができない電話対応では、必要なこと・重要なことをしっかりと聞き取る必要があります。 ここからは電話対応のマナーとそのポイントを5つ紹介します。紹介するポイントは次の5つです。 特に相手から電話がかかってきた時には注意が必要です。相手が電話をかけてきた目的は、「今すぐに確実な情報を知りたい」からです。この目的を把握しておかないと、相手が本当に得たい情報を提供できず、感情的なやり取りからクレームに発展する可能性があります。, 電話対応のマナーが重要になる理由を理解したら、次は基礎的な電話対応のマナーをおさらいしましょう。 ・総合的なビジネススキルが試される 多くの採用担当者は、あなたの「人となり」を判断する材料として「趣味特技」欄までチェックしています。だから、適切に趣... いまいち難しくてなかなか正しい意味を調べることのない「ご健勝」「ご多幸」という言葉。調べてみると意外に簡単で、何に... 「ご査収ください/ご査収願いします/ご査収くださいますよう」と、ビジネスで使用される「ご査収」という言葉ですが、何... 選考で要求される履歴書。しかし、どんな風に書いたら良いのか分からない、という方も多いのではないかと思います。そんな... 通勤経路とは何でしょうか。通勤経路の届け出を提出したことがある人は多いと思います。通勤経路の書き方が良く分からない... クレーマーの上手な対応|クレーマーの心理と電話対応のコツ-ビジネススキル情報ならMayonez, 上手な話し方|コツ・話し方講座の効果・電話の話し方・参考になる本-ビジネススキル情報ならMayonez. スポンサーリンク マウスを重石(おもし)がわりにして、その下にメモを挟んでおくとエアコンの風でメモが飛ばずに便利です。, メモを貼り付ける際は、セロハンテープの端を追って、担当者が後から簡単にはがせるようにしておきましょう。, 大きな付箋に手書きをしても問題ありませんが、いつ、誰宛に、誰から電話があったか、ゼロから書き起こすと情報に抜けが起こりやすいです。. ・勝手な自己判断をしない 【電話の挨拶】電話をかけたときの挨拶例文・マナーを紹介 2018年12月15日 初めて電話をするときはなんていう?今すぐ使える最初の挨拶・一言 2018年12月12日 【電話対応】担当者が不在の場合は?戻る時間がわからない時の言い方・例文 2018年12月16日 この記事では「不在時の電話対応」を中心に、電話対応に苦手意識を持っている方が参考にできるよう、電話対応の基本やよくある失敗例も交えて解説していきます。, なぜ電話対応のマナーが重要なのでしょうか。 電話相手の漢字が不明な場合はカタカナ表記で問題ありません。 レスポンスを早くするためには、話題の全体像を把握しておく必要があります。「全体像から考えて、この問い合わせにはどのように答えるべきか」という総合的なビジネススキルが試されます。, 電話対応のマナーが重要な理由の3つ目は、対応を誤ると相手が感情的になりやすいことです。 ・ワントーン高めの声で対応する それゆえ、新人やデスクワークに慣れていない人などは、緊張して電話対応に苦手意識を持ってしまうケースも少なくありません。 はじめのうちは頭で考えてしまうかもしれません。それでもポイントをおさえることで、スラスラと自然に対応できるようになります。, 電話対応のマナーとポイント1つ目は、ワントーン高めの声で対応することです。 よくよく考えてみると、電話対応には「逃げ場」がありません。メールや文書でのやりとりでは、「いつ返信するか」についてはある程度の融通がききます。ところが、電話対応では常に即時のレスポンスが求められます。 担当者不在時は、後から担当者に「〇時〇分に、〇〇様より電話があった」と伝える必要があります。その時に、どのような要件かを聞けていれば担当者がスムーズに折り返しの電話対応を行うことができます。 「会社の品格は電話対応に表れる」と評しましたが、このことは電話対応が難しいことの表れでもあります。電話対応が難しいからこそ、基本の形としてマナーを習得しておく必要があるのです。 実は私達のコミュニケーションでは、ノンバーバルコミュニケーション(見た目やしぐさ、表情)が55%を占めるとも言われています。電話ではバーバルコミュニケーションに偏るため、誤解が生じやすい原因となります。, 電話対応のマナーが重要な理由の2つ目は、総合的なビジネススキルが試されるからです。 なぜ普段よりワントーン高めの声で対応する必要があるのでしょうか。これは単純な理由で、低音よりも高音の方が声がよく通るからです。低音でも聞き取りやすい声質の方もいますが、まずは電話用にワントーン高めでトークができるように練習しましょう。 電話対応マナーで悩ましいのが、担当者不在時の対応です。この記事では社内or相手先の担当者が不在時の電話対応マナーを中心に、電話対応の基礎やそのまま使える実践フレーズ、よくありがちな電話対応失敗例を紹介しています。「電話恐怖症」の人は、ぜひ参考にしてください! 不在の時は電話応対してくれた相手も、若干引け目を感じています。言い方によっては相手を責めてしまうような言い方になってしまいますので、丁寧な言葉遣いを心がけてください。 折り返しの電話をする場合. コミュニケーションには、バーバルコミュニケーション(言語コミュニケーション)とノンバーバルコミュニケーション(非言語コミュニケーション)の2つがあります。バーバルコミュニケーションが聴覚情報と言語情報、ノンバーバルコミュニケーションが視覚情報です。 メールや文書ではなく、電話を使う理由はどこにあるでしょうか。その理由は、今すぐに確実な情報を知りたいからです。 電話対応は相手の顔が見えないため、細心の注意が必要です。特に社会人になりたての方は電話応対に慣れていない分、戸惑うことも多いでしょう。電話応対の基本的な流れ、不在時の伝言メモの書き方、来客中の場合など、ビジネスマナーとその一例を確認しましょう。 ・はじめての相手でも「お世話になっております」 ×電話もらったのですか。 〇先程お電話をいただきましたが、後藤様はいらっし 電話対応は相手の顔が見えないため、細心の注意が必要です。特に社会人になりたての方は電話応対に慣れていない分、戸惑うことも多いでしょう。電話応対の基本的な流れ、不在時の伝言メモの書き方、来客中の場合など、ビジネスマナーとその一例を確認しましょう。, ただいま、山田は他の電話に出ております。終わり次第こちらからお電話いたしますので、お電話番号をお聞かせいただけますでしょうか』, 申し訳ございません。あいにく山田は外出しております。午後5時30分頃、帰社予定でございます。戻りましたら、ご連絡いたしましょうか』, 申し訳ございません。あいにく山田はお昼に出ております。午後1時半には戻ると思います。戻りましたら、ご連絡いたしましょうか(こちらからお電話を差し上げましょうか)』, 申し訳ございません。あいにくただいま会議中でございます。午後5時30分に終わる予定です。会議が終わりましたら、ご連絡いたしましょうか』, 申し訳ございません。あいにくただいま、来客中でございます。のちほどこちらからご連絡させていただきます』, あいにく、本日、山田は休んでおります。明日、出社しましたら、ご連絡いたしましょうか』, あいにく、山田は出張中でございます。来週月曜日、13日に出社の予定でございます。よろしければ、ご用件を承りますが……』, ありがとうございます。それでは復唱します。03-XXXX-XXXX株式会社○○の△△様でいらっしゃいますね。, 山田が戻りましたら(出社しましたら)確かに申し伝えます。わたくし、○○が承りました。お電話ありがとうございました』. 電話メモとは電話の内容や伝言を書き留める用紙で、電話応対メモ、伝言メモ、連絡メモとも呼びます。電話応対のマナーと話し方、電話メモの取り方、担当者不在、休み、退社時の対応ビジネスマナーおよび電話対応メモの雛形・無料テンプレートを掲載。 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); ©Copyright2020 電話対応の苦手克服.All Rights Reserved. それでは、わたくしから○○に連絡をとりまして、○○様に直接お電話をするように申し伝えますが、よろしいでしょうか?, 申し訳ございません。○○は本日は出張で、終日不在にしております。明日には出社いたします。お急ぎのご用件でしょうか?, その件に関しましては、ほかにわかる者がおりますが、よろしければおつなぎいたしましょうか?, 電話が苦手な初心者は、電話伝言メモのフォーマットを印刷するか購入するかして活用する. 担当者が不在の場合、外出など詳細は伝えず戻る時間を伝えましょう。 さらに「担当者から折り返し電話をするかどうか」をあなたから確認すると相手が迷わずにすみます。 帰社時間は、実際の予定よりも10~20分程度余裕をもたせて相手に伝えましょう。 外出先から帰る際に車道が混んでいたり、電車が遅れる場合があるからです。 ホワイトボードに「15時半帰社予定」と書かれていたら「16時頃には戻る予定になっております」と伝えましょう。 もちろん、キンキンと不快なトーンにする必要はありません。声が低くこもって聞こえるのは、口の開け方が小さいことが原因です。意識的に口を大きくあけて発生してみましょう。. これら3つの理由は、すべて連動していることを意識しながら確認していきましょう。, 電話対応のマナーが重要な理由の1つ目は、「声」だけで対応する必要があるからです。 メモを購入した場合は、電話の受付欄にあなたのシャチハタを押すと時短になります。, メモを書き終わったら、担当者の机の目につく場所に置いておきましょう。 ここでは、電話対応のマナーが重要となる理由を3つ紹介します。 ・3回以内のコールで出る 出張で不在の期間、出社する日を相手に伝えると親切です。, 電話を受付する機会が多い場合は、電話伝言メモのフォーマットをあらかじめ印刷しておくか、メモの購入がおすすめです。 ・「声」だけで対応する必要がある ・対応を誤ると相手が感情的になりやすい 記載されている内容は2017年05月30日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。, また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。, 電話対応マナーで悩ましいのが、担当者不在時の対応です。この記事では社内or相手先の担当者が不在時の電話対応マナーを中心に、電話対応の基礎やそのまま使える実践フレーズ、よくありがちな電話対応失敗例を紹介しています。「電話恐怖症」の人は、ぜひ参考にしてください!, ビジネスシーンにおいて電話対応は、会社全体の印象を左右するほど重要なものといわれています。「会社の品格は電話対応に表れる」と言っても過言ではありません。 まず、「申し訳ございません。」と担当者不在の謝罪の言葉を述べてから、「あいにく〇〇は休みを取っております。」と担当者が休んでいることを伝えます。 この場合は、「休み」であることを担当者にしっかり伝えることがポイントです。 休みであると伝えていいのか悩んで、「外出して� フォーマットに自分の名前を入力してから印刷すると、自分の名前をいちいち手書きする手間が省けます。 担当者不在時は可能であれば要件を聞く. ・部署直通電話の場合でも部署名を名乗る (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); さらに「担当者から折り返し電話をするかどうか」をあなたから確認すると相手が迷わずにすみます。, ホワイトボードに「15時半帰社予定」と書かれていたら「16時頃には戻る予定になっております」と伝えましょう。, 担当者が席に戻る時間がわからない場合は「帰社時間がはっきりとわからない状況です。」と伝えましょう。, 「16時頃には戻ると思いますが…」とあいまいに答えると、相手に不快感を与える場合があります。, また、あなたが伝えた時間が間違っていた場合、相手がもう一度電話をかけてくる可能性が高いです。, その時に、まだ担当者が席に戻っていなかった場合、もう一度電話対応が必要となりお互い時間のロスになります。, 急ぎの場合は、あなたから担当者の携帯に連絡して相手へ折り返し電話をすることを提案しましょう。, 相手から担当者の携帯電話を聞かれることがありますが、プライベートな個人携帯の場合は絶対に教えないようにしましょう。, そのような場合は社用携帯番号をあなたから案内して相手から直接電話をかけてもらうよう伝えても問題ありません。, 休みの理由(体調不良、病気、結婚休暇など)については相手に詳しく教えすぎないようにしましょう。, 出張の目的、場所は伝える必要はありません。

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